Estos días recientes de conmoción política hemos visto cómo trabaja en general la prensa y los periodistas. Yo interpreto que en su mayor parte la parada ante las personas entrevistadas o las personas de las cuales se hace una crónica es de desconfianza. Parece presuponerse, de entrada, que las personas mienten con respecto a sus motivaciones, que tienen intenciones que guían su conducta que parecen considerar inconfesables y que por lo tanto ocultan. Y la tarea del periodista parece consistir en adivinar estas motivaciones ocultas, develar estas intenciones poco confesables. Y, en este sentido, se presupone como lo más probable al parecer siempre la mala - sino, ¿por qué oculta?-  intención.

Considero que el trabajo de periodista es algo muy complicado, y el espíritu que parece animar a la prensa algo bien delicado. Y supongo que esto se hace tanto más complicado y delicado cuánto más crea el periodista que es un simple canal para que la "opinión publica" se informe; y supongo también que hay muchos periodistas de profesión que interpretan su rol asi: ponerse en el lugar de lo que la "gente" se pregunta y quiere saber.

Encarnar este rol implica un curioso desdoble personal. Nos afanamos, sin mayor interés personal en lo que se trate - personas, hechos etc. -, procurando comprometernos con las preocupaciones de este ente que imaginamos: "la gente".  Por eso, los periodistas aparecen tan a menudo completamente comprometidos con hacer hablar a las personas sin el menor involucramiento ni interés personal en lo que ellas dicen. Simplemente ¡ojalá! que digan algo que pueda ser llamativo para la "opinión pública"; lo que sea.

Creo yo que el periodista paga un precio alto por este comprometido descompromiso, por este compromiso por no comprometerse con sus propios intereses y preocupaciones. Debe suponer que esta manera de ser y hablar - no comprometido con lo que se dice sino que con otra cosa - es la manera obvia y normal de todos.  Debe suponer que todos hacemos lo mismo, la "gente" y la "opinión pública", y sus entrevistados y cuestionados en especial.

¿A nosotros, en nuestras conversaciones habituales no nos pasa en general lo mismo? Opinamos, decimos, preguntamos, sin compromiso real con lo escuchado y dicho. En eso consiste la palabrería habitual. Yo percibo que la ausencia de compromiso en nuestras conversaciones tiene algo de mala fe. Mala fe que procuramos no percibir pero que está siempre a nuestro acecho, al final sordamente presente. Sabemos que no nos importa realmente lo que decimos, lo que preguntamos y lo que oimos. ¿No hacemos esto generalizadamente todos los días y en todo lugar? Entonces, nos vemos forzados a pensar que esto es lo normal y válido para todos. Presuponemos esta sorda mala fe en todos los demás. De ahi que la habladuría tienda a ser pelambrienta, negativa, mezquina en su presuposición sobre el otro y las otras, sobre las intenciones y las raices ocultas de  su comportamiento y lo que dicen.

Podríamos creer tal vez que la falta de compromiso con lo que decimos pudiera ser neutral con respecto a nuestra predisposición a confiar o desconfiar de los demás. A lo mejor somos, en el descompromiso, tanto ingenuamente confiados como infundadamente desconfiados. Pero yo estoy convencido que no es así. La sorda mala fe, la obscura inautenticidad del descompromiso nos produce un sesgo negativo hacia los demás. En nuestra habladuría cotidiana nos paramos en general ante los demás -cualquiera- desde la desconfianza.

El mal no está obviamente per se en el periodismo. Está en la falta de compromiso. Vivir sin mayor compromiso es vivir como periodistas descomprometidos con nuestra vida. No es necesario vivir así, tal como no es necesario practicar el periodismo asi.

La innovación disruptiva nace de atender anomalías. El mejoramiento permanente nace de enfrentar y resolver problemas. Me piden los participantes del Magister de Comportamiento del Consumidor  distinguir con claridad entre ambos.

Aqui voy.

Parto, como siempre, presuponiendo que estamos ya situados en un ambiente de prácticas en las cuales hemos desarrollado habilidades necesarias para llevarlas a cabo. Tal vez estamos comprando en un supermercado - supermercadeando. O quizás conducimos nuestro automóvil por las conocidas calles de la ciudad. A lo mejor comemos en un conocido restaurante. Hemos desarrollado altas competencias en estas prácticas. Podemos decir, quizás, que tenemos maestría en ellas.

(Te pido, lector, que, te detengas y observes las prácticas y habilidades que has estado desplegando en este momento: o sea, prácticas de manipular un computador y leer documentos en blogs en la red)

Si hemos desarrollado las habilidades necesarias, habitualmente nos movemos en estas prácticas familiares de manera transparente.  Nos hemos habituado en ellas.  A medida que avanzamos por los pasillos del supermercado, o conducimos por las calles de la ciudad, vamos reaccionando muy finamente a las distintas situaciones que se van desplegando y anticipamos exactamente el uso que se requiere de los instrumentos y objetos que se hacen presentes para continuar llevando adelante las prácticas.  Nuestro pie va al freno anticipando la frenada, cambiamos de pasillo anticipando que tales y cuales productos están en aquella otra góndola, nuestra mano anticipa fluidamente el peso de aquel paquete o botella, anticipamos la luz roja o el disco pare ejerciendo fluidamnete las acciones correspondientes.  Generalmente no sabemos qué calles hemos recorrido al llegar a nuestra casa en la tarde. Tampoco recordamos el orden en que recorrimos los pasillos del supermercado y cada una de las nuevas ofertas que consideramos. No podemos decir dónde nos encontramos con luces rojas en los semáforos. Entre nuestros hábitos y las cosas del mundo hay un fluido acoplamiento.

No quiero decir que es un acoplamiento entre dos "cosas" distintas: nuestro hábitos, por un lado, y las cosas del mundo por otro lado.  En realidad, nuestros hábitos configuran las cosas del mundo al usarlas de ésta o esta otra manera. Porque nuestros hábitos nos hacen evitar conducir el automóvil sobre las líneas blancas, esas líneas se configuran como demarcadoras de pistas. Porque nuestros hábitos usan este artefacto con ruedas para cargarlo con compras en el supermercado, esto es un carro de compras. (En el mercado persa, estos carros se configuran como tiendas portátiles de productos y ofertas) Porque nuestros hábitos usan para leer este artefacto que se equilibra en mi nariz, éste se configura como anteojo (porque nuestros hábitos no usan el monóculo para leer, este artefacto se configura como pieza de museo). Entonces, cuando nuestros hábitos se mueven en un ambiente de prácticas totalmente familiar, en que todas las cosas operan como se supone y espera, el mundo se hace transparente. Esto es, lo vemos - nuestros hábitos lo ven - pero no vemos que lo vemos, prestamos atención a las situaciones de la calle al conducir - nuestros hábitos lo hacen y por eso manejamos con seguridad - pero no prestamos atención a este prestar atención. Podemos decir quizás que vamos concientes pero no auto-concientes, no vamos concientes de que vamos concientes. No nos vemos a nosotros mismos tomando acción, calculando los cursos a seguir y el uso que debemos darle a las cosas, simplemente tomamos acción y operamos con las cosas familiramente. Todo sale bien.

(Pídote, lector,  que  observes  tu propia transparencia manipulando tu computador: si  recuerdas exactamente cuánto tiempo tienes  navegando en la red, cúantas y cuáles páginas bajaste antes que ésta y en qué orden,  cuán invisible se hacen a tus acciones el teclado y el ratón etc. ¿Te has estado observando operar el computador todo este rato?)

¿Qué pasa si, como es corriente, las cosas no salen bien? El freno no opera ante la fuerza de nuestro pie como nuestros hábitos esperaban,  no hay disponibilidad de ese producto que buscamos y que anticipamos que va a estar disponible. Hay una interrupción de la acción fluida que llevaba adelante el hábito. Entonces salimos de la transparencia. El mundo y nosotros nos hacemos presente ante  nosotros mismos desde nuestras preocupaciones que quedaron sin cuidado por la interrupción. El mundo se ilumina como una red de cosas y posibilidades desde nuestra preocupación:  tal vez aparece un pedal del freno roto en toda su presencia,  el mal ánimo que me pone el garage de reparaciones, el teléfono de emergencia que no tengo anotado en mi agenda,  los compromisos que voy a romper por el hecho de tener esta falla, etc. etc. Si evalúo negativamente la interrupción, experimento un problema. Los problemas, entonces, ocurren en las interrupciones de la transparencia de la acción competente en un ambiente familiar. (No todas las interrupciones son problemas, algunas podemos experimentarlas como oportunidades - ahora, debido a la falla de mi automóvil, tengo la perfecta excusa para no asistir a esa reunión que no me interesa. Pero lo que me interesa decir aquí es, por el contrario, que todo problema ocurre, se experimenta, en una interrupción.)

Una anomalía probablemente no es experimentada como una interrupción de la transparecia por seres humanos moviéndose competentemente en un ambiente de prácticas familiar.  La anomalía es transparente. Aunque puede implicar una reducción de posibilidades valoradas o una apertura de posibilidades valoradas negativamente,  la anomalía se hace presente como algo "natural" que es parte de la "manera como las cosas son", como parte de la facticidad del mundo. El buen y mal tiempo constituye un buen ejemplo. Consideramos que es parte del mundo tal cual es el hecho que el tiempo pueda ser lluvioso o despejado. Una anticipación del tiempo que no sale bien nos suele hacer experimentar un problema, lo que ha llevado a procurar mejorar permanentemente la predicción del tiempo. Pero el hecho que el tiempo pueda ser de una forma u otra no es considerado un problema sino que una facticidad del mundo.  Tal vez, desde alguna novela de ciencia ficción - que nos habla de seres que tienen las habilidades necesarias para controlar el estado del tiempo - podemos considerar que esto es una anomalía.

Antes de la invención de los antibióticos,  resultaba "natural" morirse de infecciones  como el tifus, p ej. Era considerado parte de como es el mundo. Era muy probable que uno - todos, cualquiera - se muriera de infecciones. Antes de la invención del teléfono móvil, era considerado natural desconectarse comunicativamente al subirse a un tren.

Una anomalía no es experimentada como algo que deba atenderse especialmente, como una interrupción de la acción anticipada por aquellos  que se mueven competentemente en un ambiente familiar de prácticas.  Su ánimo con respecto a las posibles consecuencias negativas de la anomalía es de resignación tranquilizada.  No ven posibilidades distintas que las existentes y se tranquilizan sabiendo que es una característica incambiable del mundo tal cual es. Una anomalía es experimentada como tal por  seres humanos que tienen habilidades distintas - diferentes - que  las necesarias para moverse en este ambiente familiar. Desde estas otras habilidades - marginales a este  ambiente - se pueden experimentar las anomalías como algo innecesario, no como algo "natural", sino que como una ausencia de habilidades de todos los que se mueven en ese ambiente de prácticas. 

Es desde la prácticas de descubrir -inventar la penicilina que la muerte por infección  aparece como un anomalía y la predisposición resignada tranquilizada al respecto como algo inaceptable para quien, en el laboratorio, comprueba la capacidad microbicida de la penicilina. Es desde las prácticas y habilidades de los sistemas policiales de mergencia (número 911) que no llegar a tiempo preciso por las cadenas de abastecimiento se comienza a experimentar como una anomalía - con anterioridad, las bodegas parecían una necesidad del mundo. Y seguramente no será en el mundo de los diseñadores y operadores de bodegas donde las bodegas se experimenten por primera vez como la anomalía que ahora son. Y tampoco serán los médicos hábiles en las prácticas de sanación de infecciones pre antobióticos - prácticas de higiene principalmente - de donde saldrá uno investigando  las propiedades de los hongos; será alguien de unas prácticas marginales a la medicina de higiene.

Lectura recomendada: H. Dreyfus, F. Flores,  C. Spinoza, Disclosing New Worlds.

En las empresas se está hablando de "fidelizar a los clientes". Supongo que se trata de crear en ellos y ellas fe con respecto a la empresa. Pero no la fe que cree, sino que la fe que está segura, la fe que confía con seguridad en la relación establecida con la empresa. Entonces  gestionar la relación con los clientes  consiste en cultivar  la confianza en las relaciones con ellos.

A alguien escuché decir  hace tiempo que la confianza es un presupuesto, o precondición,  de las relaciones. Creo que tiene razón. Si evalúo que alguien no es confiable, no aceptaré lo que esa persona promete y no me dejaré atar en compromisos con ella.  Y las relaciones, dice  aqui, consisten al fin y al cabo en ataduras que nacen de compromisos y se sostienen en ellos.  Por el contrario, si evalúo que alguien es confiable, se abren las puertas para establecer relaciones con esa persona, porque no temo atarme a - contar con, depender de - sus compromisos.

¿Qué tipos de confianza, o cuántas confianzas existen? Seguramente la confianza dependerá del tipo de relación que me proponga establecer con alguien. Por ejemplo, habrá evaluaciones de confianza que serán suficientes para establecer relaciones de colaboración puntuales en el presente, pero que pueden ser insuficientes para establecer relaciones de alianza estratégica que se propongan construir futuro juntos.

En una relación de colaboración en el presente, yo debo confiar en una promesa específica y precisa que otra persona me hace. Confío en que alguien llegará a tiempo a una reunión, confío en quien me vende un producto que ese producto operará como prometido, confío que el cheque que recibo tiene fondos etc. Necesito solamente - lo que no es poco, si se piensa en serio en esto  - evaluar que tal persona es sincera cuando promete y también que es competente para realizar las acciones necesarias para cumplir con lo prometido. Sincera: o sea, que evaluamos que no nos miente en el momento que nos hace la promesa. Competente: o sea, que, al prometer, sabe de lo que está hablando en términos de lo que le llevará cumplir y podrá hacerlo. En el fondo, estoy pensando que esa persona ni me miente ni comete un error.

Pero en una relación que me ata con otra persona  en la articulación de un futuro en común, es decir en la creación de una nueva identidad, la confianza es distinta, seguramente puedo decir que es más exigente. Establecemos un contrato de largo plazo de prestación de servicios tecnológicos, nos asociamos en una empresa para explotar un campo, nos atamos en una relación de entrenamiento que se propone convertirme en campeón mundial, contraemos matrimonio, constituyen posiblemente buenos ejemplos.  Ahora necesito confiar en la identidad de la otra persona, no solamente en su cumplimiento de promesas específicas. Presupongo una integridad de esa persona con mi proyecto de creación de identidad. Hay miles de promesas o compromisos que se presuponen en una relación asi, a pesar que nunca pueda establecerse cada una de ellas con precisión. Habrá seguramente secretos que guardar, estrategias que no deben ser compartidas, debilidades estratégicass propias que ocultar a otros, etc. En el fondo, debo confiar que la otra parte se compromete completamente con mi preocupación por llevar a delante un proyecto de creación de identidad futura. Ya no hablamos de una sola promesa sin más dimensión temporal que el presente. Ahora confío en su involucramiento conmigo.

Pero ocurre que enfrento relaciones más ambiciosas aun. Me ato a personas para contruir posibilidades en conjunto, posibilidades que no puedo imaginar bien de manera anticipada. Entonces no puedo decir que me ate en la construcción de un futuro en común, puesto que ni siquiera logro imaginarlo bien. Los proyectos de innovación radical tienen esta caraterística: son abiertos, son inesperados, no son predecibles, sabemos que producirán y deberán enfrentar sorpresas fundamentales.  Talvez una relación matrimonial que se comprometa a mantenerse atada a pesar de todas las inpredecibles viscisitudes que pueda enfrentar, constituye una relación asi. No hay manera de evaluar el riesgo anticipadamente, pero podemos confiar. ¿Qué clase de confianza es esta? Seguramente un componente fundamental lo constituye la percepción o evaluación que tengo de  la pasión con que la otra persona enfrenta el futuro incierto conmigo, y su propia existencia. Pasión por la innovación, pasión por la relación que se construye. Confío en la disposición comprometida de  la otra parte de dedicar su vida a esta aventura conmigo.

El mejor libro que conozco sobre la creación de confianza es de F. Flores y R. Solomon, "Building Trust in Business, Politics, Relationships and Life", publicado por Oxford U. Press

Muy sugerente el estudio sobre usos del tiempo hecho por mi amigo Carlos Catalán, Director del Magister de Comportamiento del Consumidor de la UAI, y publicado en la Revista del Sábado de El Mercurio del 2 de octubre pasado.

El tiempo parece constituir un recurso especial: no podemos producirlo y estamos obligados a gastarlo.  Esto parece ser algo evidente en si mismo.

Sin embargo, es esto lo que niego en mi lenguage cotidiano cuando digo "voy a hacerme un rato", "voy a hacerme un tiempo". Parece que, despúes de todo, puedo producir tiempo. Y en cuanto a estar perentoriamente obligado a gastarlo, ¿qué decir del aburrimiento? El aburrimiento me parece a mi que es un tiempo que se alarga, que parece no dejarse gastar, un tiempo en suspenso que se niega a transcurrir.

Creo que generalmente nos paramos inermes frente al tiempo, como algo externo que se nos impone indiferente. Asi, vivimos entre la falta de tiempo - apurados, abrumados, por no poder producir tiempo - y el exceso de tiempo - aburridos y angustiados por no poder gastar  tiempo. Entre el tiempo que se hace corto y el tiempo que se hace largo. Al menos, esa es mi experiencia. Muchas veces no lo puedo producir, pero también muchas veces tampoco puedo gastar el tiempo.

Cuando me aburro, me sobra tiempo, no como si mi reloj tuviera espacio para más de 60 minutos en cada  hora, sino que no encuentro acción alguna para hacer que me interese.  Que me falta tiempo no quiere decir que cada minuto de mi reloj traiga menos de 60 segundos, sino que hay muchas - demasiadas -  acciones que me interesa hacer. Hablo de mi capacidad para producir acción. Y en ambos casos, tanto cuando me falta tiempo como cuando me sobra, en el fondo, me faltan habilidades para producir acción; o una acción que me interese, o todas las acciones que me interesan.

En este mundo en que todo se produce y está sometido a la gestión, encuentro que es muy peculiar que padezcamos de esta dificultad con la acción misma. ¿No sabemos todos lo que es la acción humana?: que toda acción consiste en algún tipo de actividad. Que sea una actividad que realizamos con objetos en el mundo - como manipular el teclado de esta computadora o conducir un automóvil - o una actividad que realizamos con conceptos en la mente  - como procesar información o tomar una decisión - vale igual. Y sabemos que toda actividad toma tiempo - unas actividades más, otras menos -, pero cada actividad toma su tiempo.

Pero, si mi acción fuera actividad, ¿cómo es que distingo tan fácilmante entre la acción del jogging y la acción de entrenar trotando?, ¿cómo es que distingo tan fácilmente la toma de una decisión que involucra centavos de una que involucra millones?, ¿cómo es que conozco tan fácilmente la diferencia entre la acción  de ir a un lugar y la acción de ir a encontrarme con alguien allí?, ¿cómo es que percibo tan simplemente la diferencia entre jugar y hacer algo - esa misma actividad - en serio? Bueno, seguramente la acción no puede entenderse puramente como una actividad, (quizás no es ni siquiera principalmente una actividad).

Me parece que una acción no puede entenderse si no es como un hacernos cargo de una preocupación - el jogging para mantenernos en forma, el trote como proparación competitiva;  el juego como diversión, lo serio como provisto de consecuencias que nos importan de otra manera ; etc. Llevo a cabo mis acciones para asegurar las posibilidades que se me hacen presentes y me interesan, y entiendo mis acciones como caminos para su realización. Lo mismo vale para entender las acciones de los demás y la acción humana en general.

Podemos preguntarnos como se conecta el tiempo con hacernos cargo de nuestras preocupaciones. ¿Cuántas vias para hacernos cargo de cada una de ellas existen?, ¿cuánto espacio para diseñarlas tenemos?, ¿cuánto espacio para inventar rutas inéditas hay?

También podemos preguntarnos por nuestras preocupaciones. ¿De dónde provienen?, ¿cómo es que parecemos carecer de la posibilidad de descubrirlas o inventarlas, como lo muestran nuestros momentos de aburrimiento?, ¿y cómo es que nos pesan tanto que nos abruma la falta de tiempo diponible para hacernos cargo de todas ellas?








  

Hace un tiempo que las empresas hablan de "fidelizar" a sus clientes. Se habla de la necesidad de gestionar las relaciones con los clientes para conseguirlo. Hay sistemas, obviamente: el CRM.

Me preguntó alguien en el Magister de Consumo, ¿qué es una relación?. Me sorprendí: como siempre, en las preguntas simples que no parece necesario que nos hagamos ( de puro evidentes que parecen ser sus respuestas ) están los prejuicios pasados por alto que, por lo mismo, nos manejan invisiblemente. Y me parece obvio que la repuesta define todo lo que sigamos haciendo y pensando sobre gestión de relaciones con clientes; ¿o no?

Una relación con un cliente - que puede ser un buen modelo de miles de otras relaciones - me parece que consiste esencialmente en una atadura. Una atadura que, presumiblemente, hemos asumido libremente. Pero el solo hecho de verlas como  ataduras nos muestra que las relaciones pueden ser peligrosas o dolorosas, quizás especialmente en el caso de sentirnos obligados a asumirlas o a mantenerlas. En los negocios, en caso de sufrir monopolios; en la vida en general, caso de no poder poner fin legalmente a relaciones que ya no queremos mantener.

Me encuentro en una situación que llamo un problema cuando alguna acción que me interesa se tranca, no ocurre; y también, cuando una acción que quiero evitar  ocurre sin que yo logre evitarlo. Digo "tengo un problema" y me siento aproblemado; esto es, me sumo en una emoción de frustración o desafío según si me resigno frente al problema, o considere  que debo hacer algo para resolverlo.

Ejemplos: no parte el automóvil y debo ir a trabajar, mañana debo entregar un informe y no se cómo hacerlo,  el celular no me da conexión y quedé de hacer un llamado a esta hora, no consigo evitar que mi hijo llegue a mi casa tarde en la noche,  no logro vender mi producto, no puedo evitar la falta de aprecio que hay en mi organización por mi.  Me encuentro interactuando aproblemadamente con  cosas -objetos - del mundo o con otros seres humanos.

Sin embargo, observemos que lo que me aproblema no consiste  por lo general en las cosas. No es el auto detenido mi problema; es llegar a tiempo a mi trabajo y cumplir así con compromisos que he tomado. No me aproblema la página en blanco que tengo ante mi con el encabezado que dice "Informe" y que no consigo llenar; es saber que mi jefe espera este informe, que le interesa y que cuenta con él para mañana. No me encuentro enojado con mi producto por no venderlo, me frustra no poder mostrar a los potenciales clientes el valor que yo le asigno. Y si no le asigno valor alguno a éste, tal vez me  aproblema tener que venderlo mintiendo a los potenciales compradores sobre mis opiniones reales. No tengo un problema con el reloj cuando mi hijo llega tarde, tengo una frustración con las acciones de éste -quizás no cumplió una promesa de llegar a cierta hora. Etc.

En general, podemos decir que un problema no consiste en una relación atascada con las cosas, sino que consiste, más bien, en una interrupción comunicativa con otros seres humanos.  La habilidad para resolver problemas, por lo tanto, es una habilidad para evitar y reparar las interrupciones comunicativas con otros y otras. Pedir ayuda para llegar a tiempo a pesar de tener mi automóvil en panne, disculparme y revocar una promesa a tiempo de un reporte que prometí pero que descubro que no se hacer,  diseñar una oferta seductora para vender un producto que evalúo como valioso,  hacer una declaración  que me permita abrir otras posibilidades de ventas o de trabajo y me evite seguir vendiendo de una manera que considero poco auténtica,  negociar y declarar un nuevo estilo de relación con mi hijo, etc.

O sea, los problemas tienen sentido como tales exclusivamente por los efectos que se producen en las redes de acción y comunicación que nos ligan cotidianamente con otros seres humanos. No digamos "tengo un problema", digamos más bien "tengo una incomunicación". Y si nuestro ánimo pasa por momentos de "estar aproblemado",  observemos mejor la pobreza o riqueza de nuestra red de relaciones y la calidad de nuestra comunicación en ellas.

Esta ceguera contribuye a la pobreza de nuestras prácticas educativas. Al enseñar a resolver problemas sin el contexto del mundo de relaciones en  los cuales ellos tienen su existencia significativa, enajenamos a los alumnos.

Nos entrenamos para aprender a ejecutar acciones  tales como conducir un automóvil, bailar salsa, jugar tenis,  escribir documentos en un computador personal. Si queremos aprender a hacer todo esto, no necesitamos recibir detalladas explicaciones mecánicas de cómo funciona un automóvil, o lecciones de las cargas dinámicas a que sometemos nuestro cuerpo al hacer un revés tenístico , o  charlas sobre historia de la salsa en Nueva York. Nuestro interés es aprender a ejecutar estas acciones y nos entrenamos en producirlas, con un profesor que observa nuestras acciones, nos muestra como corregirlas de ser necesario y nos prescribe ejercicios para avanzar en el entrenamiento.

Aprendemos entrenándonos y al final decimos que sabemos bailar salsa, conducir,  jugar tenis etc. Saber quiere decir saber hacer. Y hacer de acuerdo con los estándares de efectividad con los que una comunidad evalúa la acción competentemente hecha.  Jugar tenis con otros que tienen un cierto escalafón, obtener permiso de conducir, etc. Aprender es entrenarse.

Pero si se trata de saber historia, o filosofía, o física teórica, o marketing ¿qué quiere decir saber? Miremos las acciones: ¿de qué acciones hablamos en cada caso? ¿Cómo se que se historia (p ej historia medieval)? ¿Qué acciones debo hacer para saber que se? Seguramente que en esos casos se trata de conversaciones; las acciones consisten en participar en ciertas conversaciones con otras personas a quienes reconocemos que saben. Y estas son acciones perfectamente aceptables, para las cuales la comunidad también ha inventado estándares para observarlas y evaluarlas. Disertar entre una comunidad de historiadores, dialogar con un grupo de filósofos, hacer una presentación de marketing que genere interés y entusiasmo entre mis colegas ejecutivos, etc. También aquí saber es hacer y aprender es entrenarse.

Si queremos aprender (o producir aprendizaje), preguntémonos por las acciones que queremos producir. No busquemos tantas explicaciones ni expliquemos tanto; preguntémonos por las conversaciones en las que nos interesa participar y entrenémonos para hacerlo. Pongámonos a hacer y busquemos un profesor que nos observe y corrija nuestras acciones...y nos ponga a hacer de nuevo. Hagamos lo mismo con nuestros alumnos.

Pedimos porque tenemos deseos. Ofrecemos y prometemos porque tenemos la intención  de hacer algo y sabemos que podemos hacerlo. Comunicamos una evaluación porque sentimos que algo que ocurre nos afecta, positiva o negativamente, y queremos que algo pase al respecto. Declaramos una posibilidad querida porque tenemos algo que nos hace soñar.

¿Qué es primero: el deseo o el pedido, la promesa o la intención y la capacidad de realizar una acción, el sueño o la  declaración de una posibilidad, la evaluación comunicada o el sentimiento que  nos afecta? A primera vista, primero parecen existir los deseos, los sueños, las intenciones de actuar y la  convicción de poder hacerlo, los afectos y des-afectos. Y parece que, desde este mundo íntimo, nacen los actos de comunicación que ejecutamos con los demás.

Miremos con más detención. ¿Cómo es que desarrollé - desde pequeño - los deseos que fui teniendo y que he descubierto en mi más tarde a lo largo de mi vida, como algo que me caracteriza? Lo más convincente para mi es  aceptar que mis deseos se desarrollaron a partir de lo que aprendí a pedir. Desarrollé mis deseos haciendo pedidos y observando los pedidos de otros. Deseo lo que aprendí a pedir. Por eso, por no haber nacido en Japón, no deseé por mucho tiempo el sushi. Hasta que lo aprendí a pedir, y ahora el sushi es parte de mis deseos. Me cuesta ver a ninguno de mis deseos como proviniendo de otro lugar que no sean mis pedidos. Y me parece casi obvio que mis pedidos fueron aprendidos.

¿Cómo es que se que puedo hacer algo y tener intenciones de hacerlo?  Seguramente aprendí que puedo hacer aquello que repetidamente ofrecí o prometí hacer y que  cumplí bien según los que recibieron mi promesa. Se que puedo hacer esto o lo otro porque lo he prometido y cumplido recurrentemente. Entonces puedo tener y comunicar intenciones de hacerlo. Así, las competencias que estimo que tengo, y mis intenciones de actuar, provienen de la promesas que hago y cumplo. Y las habilidades que puedo imaginar tener provienen de promesas cumplidas que observo hacer a otros.

¿Cómo es que las diversas posibilidades que se abren me mueven y me afectan de una manera u otra?¿Cómo es que algunas me entusiasman, me gustan, me enorgullecen y otras me disgustan, me aburren, me averguenzan? Seguramente desarrollé mis afectos  - desde que fui capaz de aprender - escuchando y compartiendo las evaluaciones de otros, siendo afectado por los demás. Seguramente aprendí a tener temor en situaciones ante las cuales escuché evaluaciones de peligro de otros. Igualmente aprendí a sentir tristeza al escuchar las evaluaciones de pérdida de otros. Seguramente forjé  los valores que tengo escuchando evaluaciones de los demás y luego haciendo evaluaciones yo mismo. Tengo afectos y valoro porque aprendí a hacer y comunicar evaluaciones. Por eso, por haber nacido en una sociedad que valora la paternidad, no soy indiferente a mis hijos y me hace sentido sacrificarme por ellos. Sabemos que los seres humanos no siempre hemos sido así. O sea, hay otros valores que los mios que son compatibles con nuestra humanidad.

Esto me lleva a pensar que lo que llamamos nuestras intenciones privadas, nuestro mundo "interior",  - nuestros deseos, nuestra auto-evaluación de competencias, nuestras intenciones, nuestros sueños, nuestros gustos y disgustos etc. - provienen de estas acciones comunicativas públicas -como pedir, prometer, hacer evaluaciones, declarar posibilidades etc.  Y podemos pensar que de las competencias que adquiramos en ejecutar estos actos comunicativos dependerá la "sanidad" de nuestras conversaciones íntimas y el bienestar que experimentemos con nostros mismos. Saber pedir nos ayuda a no tener deseos resigndamente insatisfechos. Saber ofrecer y prometer competentemente nos ayuda a desarrollar competencias que valoramos y a superar las incompetencias que valoramos negativamente. Saber evaluar con fundamento competentemente nos ayuda a  abrirnos posibilidades valiosas y a evitar posibilidades negativas. Declarar posibilidades valiosas nos ayuda a compartirlas, hacerlas realidad y evitar convertirlas en sueños secretos frustrados.

Desarrollar competencias comunicativas es así la manera de constituir un ser íntimo con bienestar. Lo que no debe ser  novedad para quien sepa desde el comienzo que los seres humanos somos esencialmente seres comunicativos.

Evaluamos porque necesitamos movernos hacia el futuro y las evaluaciones abren y cierran posibilidades. Decimos "el día está feo" y abrimos la posibilidad de pasar frio y de abrigarnos. Decimos que una película es "buena" y quizás abrimos la posibilidad que quienes nos escuchan vayan al cine. Decimos que un trabajador es "incompetente" y posiblemente cerramos la posibilidad de un próximo ascenso. Decimos que una comida "me gusta" y abrimos la posibilidad de pedir más. Decimos que algo está "bien hecho" y abrimos la posibilidad de hacer un acto de reconocimiento.

Cada vez que evaluamos algo o a alguien lo clasificamos entre dos polos opuestos: bonito-feo, buena-mala, competente-incompetente, inteligente-lerdo, gusta-disgusta, bien hecho-mal hecho, etc. Escuchando con atención los términos para estos polos opuestos que usan las personas al hacer sus evaluaciones, podemos abrir una ventana para sintonizarnos con su estilo.

Alguien con un estilo que podemos caracterizar quizás como "formal", evaluará utilizando como algo general el polo de opuestos "correcto-incorrecto", o algo semejante como "como es debido- como no se debe".  Así, las habilidades que una persona muestre aparecerán quizás como actos hechos como es debido, como actos que cumplen con requisitos y formas debidos. Las faltas de competencias aparecerán como incorrecciones, como algo que no respeta requisitos debidos. Las personas así tienden a valorar mucho las formas y los procesos que otros siguen en su comportamiento. Ven la vida como deberes, más que como competencias, hábitos y gustos, y la acción siempre tiene la posibilidad de tener errores o de ser correcta.

Alguien con un estilo quizás "moralista" evaluará utilizando generalmente el polo "bueno-malo" o parecidos, tal como "virtud-defecto". Las competencias que una persona exhiba aparecerán como cualidades virtuosas, las incompetencias como falencias o defectos.  Las personas así tienden a sentirse culpables o a declararse inocentes frente a lo que han hecho o dejado de hacer y tienden a calificar así a los demás. Les cuesta ver hábitos y aprendizaje detrás de las acciones de las personas y más bien ven temple moral y ético en cada situación.

Alguien con un estilo más "pragmático" evaluará utilizando normalmente el polo "competente-incompetente" o parecidos, tales como "hábil no hábil" o "sabe-ignora". Los defectos aparecen como falta de competencias, o muestras de ignorancia, y las virtudes como habilidades o manifestaciones de conocimiento.  Estas personas entienden a los seres humanos como  acumulaciones de  "know how"  y habilidades adquiridas, y normalmente buscan descubrir las "competencias ausentes" que se necesita adquirir para superar situaciones y acciones evaluadas negativamente. Confían en el aprendizaje.

Alguien con un estilo que quizás se pueda caracterizar de hedonista evaluará utilizando generalmente el polo "me gusta-no me gusta", o "agradable-desagradable".  Las incompetencias y los defectos aparecerán como algo que me disgusta, las competencias y las habilidades como algo que me gusta. Estas personas hacen aparecer al mundo y a los seres humanos desde su placer y displacer.  Esta es una manera altamente subjetiva e indidual de abrir y cerrar posibilidades y de evaluar a los demás. Habilidades y competencias, virtudes y defectos, no se hacen presentes; las personas aparecen más bien como atributos innatos que las hacen gustables o no.   

En un post anterior decía cómo las acciones de comunicación siempre involucran la confianza o la desconfianza en lo que comunicamos. Siempre es posible preguntarse por las intenciones de quien se comunica. Y una primera evaluación de confianza la hacemos simpre evaluando las intenciones de quien habla. Sabemos que podemos engañar y ser engañados prometiendo, dando información, pidiendo, haciendo evaluaciones etc.

También necesitamos establecer confianza porque podemos equivocarnos al comunicarnos. No se trata ya de engañar comunicando lo que no creo o lo que no considero válido, sino que se trata  ahora de comunicar algo que es falso o inválido pero sin que nos demos cuenta que estamos en un error. Toda acción de comunicación presupone ciertas habilidades para poder ejecutarla competentemente. A prometer partimos de la base que sabemos qué se necesita hacer para cumplir lo prometido - podemos equivocarnos y no cumplir con lo prometido. Al dar una información suponemos que sabemos apreciar la evidencia que hace de esta información algo verdadero- podemos equivocarnos e inducir a error. Al hacer una evaluación suponemos que sabemos darle fundamento - podemos equivocarnos y quedamos como personas arbitrarias. Al hacer un pedido suponemos que sabemos que ese pedido servirá para satisfacer algo que nos hace falta -podemos equivocarnos y hacer trabajar de más a quienes se afanaron por cumplirlo. En todos estos casos, se crea incertidumbre en la próxima ocasión comunicativa.

Hay muchas razones para inducir a error al comunicarnos sin saber que estamos  haciendo eso. Ocurre cuando no tenemos las habilidades necesarias para ejecutar las acciones comunicativas competentemente y no nos dmos cuenta que no las tenemos. Siempre es posible que esto ocurra, lo que abre una segunda preocupación sobre si confiar o no confiar al interactuar con otras personas.

Ambas posibilidades - engañar e inducir a error por equivocación - dañan la confianza entre dos parte que se comunican. Al final, algo que se comunicó no es como se dijo o no resulta como se comprometió. Y la otra persona no puede establecer a ciencia cierta si esto ocurre por falta de sinceridad o por falta de habilidades en quien se comunicó. Por eso es tan importante para construir una identidad de persona confiable desarrollar una buena capacidad de observar y conocer nuestras competencias e incompetencias.