Te miro y te respondo. Podría no hacerlo, nadie me obliga a responder nada a nadie.

¿Por qué te respondo? Quizás porque a mi me interesa conversar de comunicación, me siento competente para hacerlo y me gusta que me reconozcan esa competencia al hacerme ese pedido precisamente a mi; o porque me gusta sentir que soy un tipo educado que no deja de responder a la gente, salvo que no pueda; o soy el tipo de persona que se siente obligado a responder si se dirigen a ella. Ahora, no te quepa la menor duda que tú me produces algo de interés, quizás me gusta que hayas sido tú precisamente quien reconozca mis competencias en este terreno; y también algo de confianza, la suficiente como para tomar tu pedido en serio, o sea, supongo que eres una persona a la que le interesa la comunicación; o, si te respondí una broma, es porque no confío que tu pedido sea serio; al menos no supongo que me quieres hacer daño con tu pedido, en tal caso seguramente no te repondería. Te repito que no me eres completamente indiferente y lo que ya conozco de ti me interesa lo suficiente como para responderte. O sea, ya te tomo a ti por alguien, y ya me tomas a mi por alguien.

Tengo muchas respuestas a la pregunta ¿qué es la comunicación?. Respuestas largas para interesados en estudiar las teorías del habla y la comunicación, respuestas breves - quizás irónicas - para quienes - sospecho - más bien tienen solo curiosidad, respuestas comprometidas para quienes creo que están sufriendo problemas de incomunicación; y muchas otras. Así que te observo, quizás te pregunte algo como ¿por qué te interesa? y te escuche, o simplemente, como ya te conozco algo y seguramente ya veníamos hablando con anterioridad, me imagino que algo te interesa a futuro, que hay algo que necesitas saber para hacer, más adelante, algo de mejor manera que lo que te ha resultado hasta ahora. Me largo por uno de estos lados, y tú me escuchas.O sea, ya creo saber qué preocupaciones tienes con la comunicación. Y tu interés me interesa.

Pero, antes que nada, ya ocurre que nos encontramos hablando y tú te dirijes a mi con tu pregunta. ¿Cómo ocurrió que ambos nos estemos hablando de esto? Seguramente o me conoces hace tiempo o no eres el tipo de persona que se cuida de sus encuentros casuales; y yo también. Y si nuestro encuentro fue casual y reciente, ¿cómo es que llegamos a conversar tan rápidamente de la comunicación?, ¿no conversa uno de temas menores -"small talk" - en los encuentros casuales? O quizás tú y yo pensamos que un encuentro siempre produce algo potencialmente valioso y seamos el tipo de persona que es más bien abierto y sin cortapisas con la gente. En tal caso, seguramente ni tú ni yo hemos sido educados en círculos muy exclusivos o cerrados, ni pertenecemos ambos a redes sociales que sintamos muy distintas - ya hay una cierta familiaridad que nos permitió crear rápidamente una cierta intimidad. O talvez  me hiciste este pedido después de mucho tiempo de conocernos, incluso después de mucho tiempo de saber que me dedico a la comunicación - quizás porque eres el tipo de persona que no quiere admitir debilidades delante de sus conocidos -, o quizás porque yo, a pesar que te observo hace tiempo comunicándote con dificultad, no te he ofrecido ayuda hasta el presente. Quizás soy el tipo de persona más bien indiferente que se preocupa de no ser tomado por impertinente inmiscuyéndose en lo que no le piden. O sea, nuestra forma de ser social finalmente nos condujo a este encuentro y a tener esta conversación. 

Mira todo lo que hemos ya coordinado antes de responderte atinadamente tu pedido: nuestras identidades, nuestras preocupaciones, nuestros modos de ser sociales. Entonces, te respondo.



 

Recibí esta lección  hace muchos años - ¿30?- de Enrique Correa: siempre hay que poner el acento en lo principal. No hay que afanarse por lo que no es principal. Lo principal es lo que permite desenredar lo que ocurre e incidir en lo que está pasando. Consejo que aprecio hasta el día de hoy, tal como aprecio al consejero.

Con el tiempo he descubierto que poner el acento en lo principal no es un eslogan superficial, constituye una difícil y sofisticada práctica en la cual nadie se gradúa realmente. No es llegar y hacer. En primer lugar, es necesario descubrir qué es lo principal y luego - en segundo lugar - en disciplinarse para mantenerse enfocado en lo principal y dedicado a éste. Lo primero es una cuestión de habilidad interpretativa, lo segundo, una cuestión anímica.

Asi pues, poner el acento en lo principal no es tan fácil. Y no hacerlo tiene  consecuencias serias al configurar  una situación de una manera que nos conduce a tomar acciones peregrinas e inconsecuentes. Tal como confundir un incendio nocturno con un desfile social en pijamas.

¿Qué es lo fundamental que ocurre en estos días? Me parece a mi que lo principal en Chile consiste en la manifiesta ocurrencia de prácticas de corrupción vinculadas al estado, que reflejan un estilo político clientelístico, que nos han sorprendido por su extensión y por la importancia que han adquirirdo en las cúpulas de los directivos políticos de la concertación. Puedo hablar por mi mismo: soy concertacionista y me ha sorprendido cómo se han desplegado en público manifiesta y extendidamente, y cómo, en mi opinión, no pueden ser ocultadas ni relativizadas como una serie de casos particulares - cada uno un caso distinto, nada que ver con los otros, cada caso a los tribunales etc. - sin conexión entre si.  Dijo Confucio, no estoy seguro ni se bien dónde, que lo que configura lo real no son las cosas individuales, los objetos considerados uno a uno, sino que el hilo - muchas veces invisible - que los ata y los conecta a todos. (Pienso en un collar y lo veo clarito).  Bueno, yo creo que ahora lo fundamental consiste en poner el acento en este hilo: el clientelismo y la corrupción política que tiene graves consecuencias para Chile.

Pero no todos pensamos igual. Este fin de semana recién pasado, leyendo la prensa chilena habitual, pude escuchar a varias voces destacadas, ocupando valiosos espacios periodísticos, ocuparse de varios juegos laterales. Unas, dedicadas a descubrir el carácter del senador Flores, quien ha estado, no sin costos, poniendo el énfasis precisamente en lo principal. Otras, dedicadas a descubrir y revelar las intenciones del mismo senador - ¿alguien podrá conocer realmente las intenciones ajenas? A alguna le bastó con declarar que esas intenciones son inconfesables. ¿Es esto poner el acento en lo principal?  Respondo: ¡no!  Y, considerando que casi todas esas voces declaran su gran preocupación por la corrupción, el clientelismo y la ausencia de transparencia en Chile, esta distracción de lo principal se me hace muy poco comprensible. ¿Qué produce esta acentuación de lo menor?

Me encuentro a cada rato con un estado de ánimo extendido en Chile - la complacencia - que sistemáticamente nos conduce a poner el acento en lo lateral. Toda situación pública - a pesar de lo negativa que sea  - es una renovada ocasión para sentirnos bien, distintos y mejores. Y en este ánimo caemos todos, los de este lado y los del otro.  Unos, por lo choros que hemos sido económicamente, otros, por lo choros que hemos sido en política. Somos verdaderamente, en todo,  algo especial. Estado de ánimo que lo tiñe todo de ocasión para exhibirnos infatuados por lo bien que lo hemos hecho, que le da a toda situación pública el carácter de reunión social de una elite con razones para estar contenta con lo que es: nada de hablar en serio aquí, nada de golpear la mesa, nada de traer malas noticias de fuera del salón, nada de meter mucho jolgorio tampoco. Nada puede ser tan serio, ni tan urgente, ni requiere tanto ruido; si está casi todo bien, sabemos cómo hacerle  y la situación está controlada. Lo que importa aquí son las buenas maneras, no exagerar nunca y mantenernos todos concentrados en el juego de todos los salones de gente contenta:  exhibirnos de cierta manera - siempre con ingenio - y develar negativamente - siempre con ingenio - las estrategias de exhibición de los demás.

En el intertanto, los problemas serios que Chile incuba siguen creciendo insensiblemente. Lo peor del clientelismo corrupto no es tanto la extracción de dineros, sino que el hecho de concentrar a nuestros dirigentes en este tipo de juegos de poder menores, impidiéndoles alertarse a tiempo con desastres que emergen y que pueden pillar a Chile impotente. Yo estoy seguro que preocuparse de esto si que es poner el acento en lo principal,  ¡y en eso nuestro Senador no se equivoca!

Estos días recientes de conmoción política hemos visto cómo trabaja en general la prensa y los periodistas. Yo interpreto que en su mayor parte la parada ante las personas entrevistadas o las personas de las cuales se hace una crónica es de desconfianza. Parece presuponerse, de entrada, que las personas mienten con respecto a sus motivaciones, que tienen intenciones que guían su conducta que parecen considerar inconfesables y que por lo tanto ocultan. Y la tarea del periodista parece consistir en adivinar estas motivaciones ocultas, develar estas intenciones poco confesables. Y, en este sentido, se presupone como lo más probable al parecer siempre la mala - sino, ¿por qué oculta?-  intención.

Considero que el trabajo de periodista es algo muy complicado, y el espíritu que parece animar a la prensa algo bien delicado. Y supongo que esto se hace tanto más complicado y delicado cuánto más crea el periodista que es un simple canal para que la "opinión publica" se informe; y supongo también que hay muchos periodistas de profesión que interpretan su rol asi: ponerse en el lugar de lo que la "gente" se pregunta y quiere saber.

Encarnar este rol implica un curioso desdoble personal. Nos afanamos, sin mayor interés personal en lo que se trate - personas, hechos etc. -, procurando comprometernos con las preocupaciones de este ente que imaginamos: "la gente".  Por eso, los periodistas aparecen tan a menudo completamente comprometidos con hacer hablar a las personas sin el menor involucramiento ni interés personal en lo que ellas dicen. Simplemente ¡ojalá! que digan algo que pueda ser llamativo para la "opinión pública"; lo que sea.

Creo yo que el periodista paga un precio alto por este comprometido descompromiso, por este compromiso por no comprometerse con sus propios intereses y preocupaciones. Debe suponer que esta manera de ser y hablar - no comprometido con lo que se dice sino que con otra cosa - es la manera obvia y normal de todos.  Debe suponer que todos hacemos lo mismo, la "gente" y la "opinión pública", y sus entrevistados y cuestionados en especial.

¿A nosotros, en nuestras conversaciones habituales no nos pasa en general lo mismo? Opinamos, decimos, preguntamos, sin compromiso real con lo escuchado y dicho. En eso consiste la palabrería habitual. Yo percibo que la ausencia de compromiso en nuestras conversaciones tiene algo de mala fe. Mala fe que procuramos no percibir pero que está siempre a nuestro acecho, al final sordamente presente. Sabemos que no nos importa realmente lo que decimos, lo que preguntamos y lo que oimos. ¿No hacemos esto generalizadamente todos los días y en todo lugar? Entonces, nos vemos forzados a pensar que esto es lo normal y válido para todos. Presuponemos esta sorda mala fe en todos los demás. De ahi que la habladuría tienda a ser pelambrienta, negativa, mezquina en su presuposición sobre el otro y las otras, sobre las intenciones y las raices ocultas de  su comportamiento y lo que dicen.

Podríamos creer tal vez que la falta de compromiso con lo que decimos pudiera ser neutral con respecto a nuestra predisposición a confiar o desconfiar de los demás. A lo mejor somos, en el descompromiso, tanto ingenuamente confiados como infundadamente desconfiados. Pero yo estoy convencido que no es así. La sorda mala fe, la obscura inautenticidad del descompromiso nos produce un sesgo negativo hacia los demás. En nuestra habladuría cotidiana nos paramos en general ante los demás -cualquiera- desde la desconfianza.

El mal no está obviamente per se en el periodismo. Está en la falta de compromiso. Vivir sin mayor compromiso es vivir como periodistas descomprometidos con nuestra vida. No es necesario vivir así, tal como no es necesario practicar el periodismo asi.

La innovación disruptiva nace de atender anomalías. El mejoramiento permanente nace de enfrentar y resolver problemas. Me piden los participantes del Magister de Comportamiento del Consumidor  distinguir con claridad entre ambos.

Aqui voy.

Parto, como siempre, presuponiendo que estamos ya situados en un ambiente de prácticas en las cuales hemos desarrollado habilidades necesarias para llevarlas a cabo. Tal vez estamos comprando en un supermercado - supermercadeando. O quizás conducimos nuestro automóvil por las conocidas calles de la ciudad. A lo mejor comemos en un conocido restaurante. Hemos desarrollado altas competencias en estas prácticas. Podemos decir, quizás, que tenemos maestría en ellas.

(Te pido, lector, que, te detengas y observes las prácticas y habilidades que has estado desplegando en este momento: o sea, prácticas de manipular un computador y leer documentos en blogs en la red)

Si hemos desarrollado las habilidades necesarias, habitualmente nos movemos en estas prácticas familiares de manera transparente.  Nos hemos habituado en ellas.  A medida que avanzamos por los pasillos del supermercado, o conducimos por las calles de la ciudad, vamos reaccionando muy finamente a las distintas situaciones que se van desplegando y anticipamos exactamente el uso que se requiere de los instrumentos y objetos que se hacen presentes para continuar llevando adelante las prácticas.  Nuestro pie va al freno anticipando la frenada, cambiamos de pasillo anticipando que tales y cuales productos están en aquella otra góndola, nuestra mano anticipa fluidamente el peso de aquel paquete o botella, anticipamos la luz roja o el disco pare ejerciendo fluidamnete las acciones correspondientes.  Generalmente no sabemos qué calles hemos recorrido al llegar a nuestra casa en la tarde. Tampoco recordamos el orden en que recorrimos los pasillos del supermercado y cada una de las nuevas ofertas que consideramos. No podemos decir dónde nos encontramos con luces rojas en los semáforos. Entre nuestros hábitos y las cosas del mundo hay un fluido acoplamiento.

No quiero decir que es un acoplamiento entre dos "cosas" distintas: nuestro hábitos, por un lado, y las cosas del mundo por otro lado.  En realidad, nuestros hábitos configuran las cosas del mundo al usarlas de ésta o esta otra manera. Porque nuestros hábitos nos hacen evitar conducir el automóvil sobre las líneas blancas, esas líneas se configuran como demarcadoras de pistas. Porque nuestros hábitos usan este artefacto con ruedas para cargarlo con compras en el supermercado, esto es un carro de compras. (En el mercado persa, estos carros se configuran como tiendas portátiles de productos y ofertas) Porque nuestros hábitos usan para leer este artefacto que se equilibra en mi nariz, éste se configura como anteojo (porque nuestros hábitos no usan el monóculo para leer, este artefacto se configura como pieza de museo). Entonces, cuando nuestros hábitos se mueven en un ambiente de prácticas totalmente familiar, en que todas las cosas operan como se supone y espera, el mundo se hace transparente. Esto es, lo vemos - nuestros hábitos lo ven - pero no vemos que lo vemos, prestamos atención a las situaciones de la calle al conducir - nuestros hábitos lo hacen y por eso manejamos con seguridad - pero no prestamos atención a este prestar atención. Podemos decir quizás que vamos concientes pero no auto-concientes, no vamos concientes de que vamos concientes. No nos vemos a nosotros mismos tomando acción, calculando los cursos a seguir y el uso que debemos darle a las cosas, simplemente tomamos acción y operamos con las cosas familiramente. Todo sale bien.

(Pídote, lector,  que  observes  tu propia transparencia manipulando tu computador: si  recuerdas exactamente cuánto tiempo tienes  navegando en la red, cúantas y cuáles páginas bajaste antes que ésta y en qué orden,  cuán invisible se hacen a tus acciones el teclado y el ratón etc. ¿Te has estado observando operar el computador todo este rato?)

¿Qué pasa si, como es corriente, las cosas no salen bien? El freno no opera ante la fuerza de nuestro pie como nuestros hábitos esperaban,  no hay disponibilidad de ese producto que buscamos y que anticipamos que va a estar disponible. Hay una interrupción de la acción fluida que llevaba adelante el hábito. Entonces salimos de la transparencia. El mundo y nosotros nos hacemos presente ante  nosotros mismos desde nuestras preocupaciones que quedaron sin cuidado por la interrupción. El mundo se ilumina como una red de cosas y posibilidades desde nuestra preocupación:  tal vez aparece un pedal del freno roto en toda su presencia,  el mal ánimo que me pone el garage de reparaciones, el teléfono de emergencia que no tengo anotado en mi agenda,  los compromisos que voy a romper por el hecho de tener esta falla, etc. etc. Si evalúo negativamente la interrupción, experimento un problema. Los problemas, entonces, ocurren en las interrupciones de la transparencia de la acción competente en un ambiente familiar. (No todas las interrupciones son problemas, algunas podemos experimentarlas como oportunidades - ahora, debido a la falla de mi automóvil, tengo la perfecta excusa para no asistir a esa reunión que no me interesa. Pero lo que me interesa decir aquí es, por el contrario, que todo problema ocurre, se experimenta, en una interrupción.)

Una anomalía probablemente no es experimentada como una interrupción de la transparecia por seres humanos moviéndose competentemente en un ambiente de prácticas familiar.  La anomalía es transparente. Aunque puede implicar una reducción de posibilidades valoradas o una apertura de posibilidades valoradas negativamente,  la anomalía se hace presente como algo "natural" que es parte de la "manera como las cosas son", como parte de la facticidad del mundo. El buen y mal tiempo constituye un buen ejemplo. Consideramos que es parte del mundo tal cual es el hecho que el tiempo pueda ser lluvioso o despejado. Una anticipación del tiempo que no sale bien nos suele hacer experimentar un problema, lo que ha llevado a procurar mejorar permanentemente la predicción del tiempo. Pero el hecho que el tiempo pueda ser de una forma u otra no es considerado un problema sino que una facticidad del mundo.  Tal vez, desde alguna novela de ciencia ficción - que nos habla de seres que tienen las habilidades necesarias para controlar el estado del tiempo - podemos considerar que esto es una anomalía.

Antes de la invención de los antibióticos,  resultaba "natural" morirse de infecciones  como el tifus, p ej. Era considerado parte de como es el mundo. Era muy probable que uno - todos, cualquiera - se muriera de infecciones. Antes de la invención del teléfono móvil, era considerado natural desconectarse comunicativamente al subirse a un tren.

Una anomalía no es experimentada como algo que deba atenderse especialmente, como una interrupción de la acción anticipada por aquellos  que se mueven competentemente en un ambiente familiar de prácticas.  Su ánimo con respecto a las posibles consecuencias negativas de la anomalía es de resignación tranquilizada.  No ven posibilidades distintas que las existentes y se tranquilizan sabiendo que es una característica incambiable del mundo tal cual es. Una anomalía es experimentada como tal por  seres humanos que tienen habilidades distintas - diferentes - que  las necesarias para moverse en este ambiente familiar. Desde estas otras habilidades - marginales a este  ambiente - se pueden experimentar las anomalías como algo innecesario, no como algo "natural", sino que como una ausencia de habilidades de todos los que se mueven en ese ambiente de prácticas. 

Es desde la prácticas de descubrir -inventar la penicilina que la muerte por infección  aparece como un anomalía y la predisposición resignada tranquilizada al respecto como algo inaceptable para quien, en el laboratorio, comprueba la capacidad microbicida de la penicilina. Es desde las prácticas y habilidades de los sistemas policiales de mergencia (número 911) que no llegar a tiempo preciso por las cadenas de abastecimiento se comienza a experimentar como una anomalía - con anterioridad, las bodegas parecían una necesidad del mundo. Y seguramente no será en el mundo de los diseñadores y operadores de bodegas donde las bodegas se experimenten por primera vez como la anomalía que ahora son. Y tampoco serán los médicos hábiles en las prácticas de sanación de infecciones pre antobióticos - prácticas de higiene principalmente - de donde saldrá uno investigando  las propiedades de los hongos; será alguien de unas prácticas marginales a la medicina de higiene.

Lectura recomendada: H. Dreyfus, F. Flores,  C. Spinoza, Disclosing New Worlds.

En las empresas se está hablando de "fidelizar a los clientes". Supongo que se trata de crear en ellos y ellas fe con respecto a la empresa. Pero no la fe que cree, sino que la fe que está segura, la fe que confía con seguridad en la relación establecida con la empresa. Entonces  gestionar la relación con los clientes  consiste en cultivar  la confianza en las relaciones con ellos.

A alguien escuché decir  hace tiempo que la confianza es un presupuesto, o precondición,  de las relaciones. Creo que tiene razón. Si evalúo que alguien no es confiable, no aceptaré lo que esa persona promete y no me dejaré atar en compromisos con ella.  Y las relaciones, dice  aqui, consisten al fin y al cabo en ataduras que nacen de compromisos y se sostienen en ellos.  Por el contrario, si evalúo que alguien es confiable, se abren las puertas para establecer relaciones con esa persona, porque no temo atarme a - contar con, depender de - sus compromisos.

¿Qué tipos de confianza, o cuántas confianzas existen? Seguramente la confianza dependerá del tipo de relación que me proponga establecer con alguien. Por ejemplo, habrá evaluaciones de confianza que serán suficientes para establecer relaciones de colaboración puntuales en el presente, pero que pueden ser insuficientes para establecer relaciones de alianza estratégica que se propongan construir futuro juntos.

En una relación de colaboración en el presente, yo debo confiar en una promesa específica y precisa que otra persona me hace. Confío en que alguien llegará a tiempo a una reunión, confío en quien me vende un producto que ese producto operará como prometido, confío que el cheque que recibo tiene fondos etc. Necesito solamente - lo que no es poco, si se piensa en serio en esto  - evaluar que tal persona es sincera cuando promete y también que es competente para realizar las acciones necesarias para cumplir con lo prometido. Sincera: o sea, que evaluamos que no nos miente en el momento que nos hace la promesa. Competente: o sea, que, al prometer, sabe de lo que está hablando en términos de lo que le llevará cumplir y podrá hacerlo. En el fondo, estoy pensando que esa persona ni me miente ni comete un error.

Pero en una relación que me ata con otra persona  en la articulación de un futuro en común, es decir en la creación de una nueva identidad, la confianza es distinta, seguramente puedo decir que es más exigente. Establecemos un contrato de largo plazo de prestación de servicios tecnológicos, nos asociamos en una empresa para explotar un campo, nos atamos en una relación de entrenamiento que se propone convertirme en campeón mundial, contraemos matrimonio, constituyen posiblemente buenos ejemplos.  Ahora necesito confiar en la identidad de la otra persona, no solamente en su cumplimiento de promesas específicas. Presupongo una integridad de esa persona con mi proyecto de creación de identidad. Hay miles de promesas o compromisos que se presuponen en una relación asi, a pesar que nunca pueda establecerse cada una de ellas con precisión. Habrá seguramente secretos que guardar, estrategias que no deben ser compartidas, debilidades estratégicass propias que ocultar a otros, etc. En el fondo, debo confiar que la otra parte se compromete completamente con mi preocupación por llevar a delante un proyecto de creación de identidad futura. Ya no hablamos de una sola promesa sin más dimensión temporal que el presente. Ahora confío en su involucramiento conmigo.

Pero ocurre que enfrento relaciones más ambiciosas aun. Me ato a personas para contruir posibilidades en conjunto, posibilidades que no puedo imaginar bien de manera anticipada. Entonces no puedo decir que me ate en la construcción de un futuro en común, puesto que ni siquiera logro imaginarlo bien. Los proyectos de innovación radical tienen esta caraterística: son abiertos, son inesperados, no son predecibles, sabemos que producirán y deberán enfrentar sorpresas fundamentales.  Talvez una relación matrimonial que se comprometa a mantenerse atada a pesar de todas las inpredecibles viscisitudes que pueda enfrentar, constituye una relación asi. No hay manera de evaluar el riesgo anticipadamente, pero podemos confiar. ¿Qué clase de confianza es esta? Seguramente un componente fundamental lo constituye la percepción o evaluación que tengo de  la pasión con que la otra persona enfrenta el futuro incierto conmigo, y su propia existencia. Pasión por la innovación, pasión por la relación que se construye. Confío en la disposición comprometida de  la otra parte de dedicar su vida a esta aventura conmigo.

El mejor libro que conozco sobre la creación de confianza es de F. Flores y R. Solomon, "Building Trust in Business, Politics, Relationships and Life", publicado por Oxford U. Press