La innovación disruptiva nace de atender anomalías. El mejoramiento permanente nace de enfrentar y resolver problemas. Me piden los participantes del Magister de Comportamiento del Consumidor  distinguir con claridad entre ambos.

Aqui voy.

Parto, como siempre, presuponiendo que estamos ya situados en un ambiente de prácticas en las cuales hemos desarrollado habilidades necesarias para llevarlas a cabo. Tal vez estamos comprando en un supermercado - supermercadeando. O quizás conducimos nuestro automóvil por las conocidas calles de la ciudad. A lo mejor comemos en un conocido restaurante. Hemos desarrollado altas competencias en estas prácticas. Podemos decir, quizás, que tenemos maestría en ellas.

(Te pido, lector, que, te detengas y observes las prácticas y habilidades que has estado desplegando en este momento: o sea, prácticas de manipular un computador y leer documentos en blogs en la red)

Si hemos desarrollado las habilidades necesarias, habitualmente nos movemos en estas prácticas familiares de manera transparente.  Nos hemos habituado en ellas.  A medida que avanzamos por los pasillos del supermercado, o conducimos por las calles de la ciudad, vamos reaccionando muy finamente a las distintas situaciones que se van desplegando y anticipamos exactamente el uso que se requiere de los instrumentos y objetos que se hacen presentes para continuar llevando adelante las prácticas.  Nuestro pie va al freno anticipando la frenada, cambiamos de pasillo anticipando que tales y cuales productos están en aquella otra góndola, nuestra mano anticipa fluidamente el peso de aquel paquete o botella, anticipamos la luz roja o el disco pare ejerciendo fluidamnete las acciones correspondientes.  Generalmente no sabemos qué calles hemos recorrido al llegar a nuestra casa en la tarde. Tampoco recordamos el orden en que recorrimos los pasillos del supermercado y cada una de las nuevas ofertas que consideramos. No podemos decir dónde nos encontramos con luces rojas en los semáforos. Entre nuestros hábitos y las cosas del mundo hay un fluido acoplamiento.

No quiero decir que es un acoplamiento entre dos "cosas" distintas: nuestro hábitos, por un lado, y las cosas del mundo por otro lado.  En realidad, nuestros hábitos configuran las cosas del mundo al usarlas de ésta o esta otra manera. Porque nuestros hábitos nos hacen evitar conducir el automóvil sobre las líneas blancas, esas líneas se configuran como demarcadoras de pistas. Porque nuestros hábitos usan este artefacto con ruedas para cargarlo con compras en el supermercado, esto es un carro de compras. (En el mercado persa, estos carros se configuran como tiendas portátiles de productos y ofertas) Porque nuestros hábitos usan para leer este artefacto que se equilibra en mi nariz, éste se configura como anteojo (porque nuestros hábitos no usan el monóculo para leer, este artefacto se configura como pieza de museo). Entonces, cuando nuestros hábitos se mueven en un ambiente de prácticas totalmente familiar, en que todas las cosas operan como se supone y espera, el mundo se hace transparente. Esto es, lo vemos - nuestros hábitos lo ven - pero no vemos que lo vemos, prestamos atención a las situaciones de la calle al conducir - nuestros hábitos lo hacen y por eso manejamos con seguridad - pero no prestamos atención a este prestar atención. Podemos decir quizás que vamos concientes pero no auto-concientes, no vamos concientes de que vamos concientes. No nos vemos a nosotros mismos tomando acción, calculando los cursos a seguir y el uso que debemos darle a las cosas, simplemente tomamos acción y operamos con las cosas familiramente. Todo sale bien.

(Pídote, lector,  que  observes  tu propia transparencia manipulando tu computador: si  recuerdas exactamente cuánto tiempo tienes  navegando en la red, cúantas y cuáles páginas bajaste antes que ésta y en qué orden,  cuán invisible se hacen a tus acciones el teclado y el ratón etc. ¿Te has estado observando operar el computador todo este rato?)

¿Qué pasa si, como es corriente, las cosas no salen bien? El freno no opera ante la fuerza de nuestro pie como nuestros hábitos esperaban,  no hay disponibilidad de ese producto que buscamos y que anticipamos que va a estar disponible. Hay una interrupción de la acción fluida que llevaba adelante el hábito. Entonces salimos de la transparencia. El mundo y nosotros nos hacemos presente ante  nosotros mismos desde nuestras preocupaciones que quedaron sin cuidado por la interrupción. El mundo se ilumina como una red de cosas y posibilidades desde nuestra preocupación:  tal vez aparece un pedal del freno roto en toda su presencia,  el mal ánimo que me pone el garage de reparaciones, el teléfono de emergencia que no tengo anotado en mi agenda,  los compromisos que voy a romper por el hecho de tener esta falla, etc. etc. Si evalúo negativamente la interrupción, experimento un problema. Los problemas, entonces, ocurren en las interrupciones de la transparencia de la acción competente en un ambiente familiar. (No todas las interrupciones son problemas, algunas podemos experimentarlas como oportunidades - ahora, debido a la falla de mi automóvil, tengo la perfecta excusa para no asistir a esa reunión que no me interesa. Pero lo que me interesa decir aquí es, por el contrario, que todo problema ocurre, se experimenta, en una interrupción.)

Una anomalía probablemente no es experimentada como una interrupción de la transparecia por seres humanos moviéndose competentemente en un ambiente de prácticas familiar.  La anomalía es transparente. Aunque puede implicar una reducción de posibilidades valoradas o una apertura de posibilidades valoradas negativamente,  la anomalía se hace presente como algo "natural" que es parte de la "manera como las cosas son", como parte de la facticidad del mundo. El buen y mal tiempo constituye un buen ejemplo. Consideramos que es parte del mundo tal cual es el hecho que el tiempo pueda ser lluvioso o despejado. Una anticipación del tiempo que no sale bien nos suele hacer experimentar un problema, lo que ha llevado a procurar mejorar permanentemente la predicción del tiempo. Pero el hecho que el tiempo pueda ser de una forma u otra no es considerado un problema sino que una facticidad del mundo.  Tal vez, desde alguna novela de ciencia ficción - que nos habla de seres que tienen las habilidades necesarias para controlar el estado del tiempo - podemos considerar que esto es una anomalía.

Antes de la invención de los antibióticos,  resultaba "natural" morirse de infecciones  como el tifus, p ej. Era considerado parte de como es el mundo. Era muy probable que uno - todos, cualquiera - se muriera de infecciones. Antes de la invención del teléfono móvil, era considerado natural desconectarse comunicativamente al subirse a un tren.

Una anomalía no es experimentada como algo que deba atenderse especialmente, como una interrupción de la acción anticipada por aquellos  que se mueven competentemente en un ambiente familiar de prácticas.  Su ánimo con respecto a las posibles consecuencias negativas de la anomalía es de resignación tranquilizada.  No ven posibilidades distintas que las existentes y se tranquilizan sabiendo que es una característica incambiable del mundo tal cual es. Una anomalía es experimentada como tal por  seres humanos que tienen habilidades distintas - diferentes - que  las necesarias para moverse en este ambiente familiar. Desde estas otras habilidades - marginales a este  ambiente - se pueden experimentar las anomalías como algo innecesario, no como algo "natural", sino que como una ausencia de habilidades de todos los que se mueven en ese ambiente de prácticas. 

Es desde la prácticas de descubrir -inventar la penicilina que la muerte por infección  aparece como un anomalía y la predisposición resignada tranquilizada al respecto como algo inaceptable para quien, en el laboratorio, comprueba la capacidad microbicida de la penicilina. Es desde las prácticas y habilidades de los sistemas policiales de mergencia (número 911) que no llegar a tiempo preciso por las cadenas de abastecimiento se comienza a experimentar como una anomalía - con anterioridad, las bodegas parecían una necesidad del mundo. Y seguramente no será en el mundo de los diseñadores y operadores de bodegas donde las bodegas se experimenten por primera vez como la anomalía que ahora son. Y tampoco serán los médicos hábiles en las prácticas de sanación de infecciones pre antobióticos - prácticas de higiene principalmente - de donde saldrá uno investigando  las propiedades de los hongos; será alguien de unas prácticas marginales a la medicina de higiene.

Lectura recomendada: H. Dreyfus, F. Flores,  C. Spinoza, Disclosing New Worlds.