Me preguntó alguien en el Magister de Consumo, ¿qué es una relación?. Me sorprendí: como siempre, en las preguntas simples que no parece necesario que nos hagamos ( de puro evidentes que parecen ser sus respuestas ) están los prejuicios pasados por alto que, por lo mismo, nos manejan invisiblemente. Y me parece obvio que la repuesta define todo lo que sigamos haciendo y pensando sobre gestión de relaciones con clientes; ¿o no?
Una relación con un cliente - que puede ser un buen modelo de miles de otras relaciones - me parece que consiste esencialmente en una atadura. Una atadura que, presumiblemente, hemos asumido libremente. Pero el solo hecho de verlas como ataduras nos muestra que las relaciones pueden ser peligrosas o dolorosas, quizás especialmente en el caso de sentirnos obligados a asumirlas o a mantenerlas. En los negocios, en caso de sufrir monopolios; en la vida en general, caso de no poder poner fin legalmente a relaciones que ya no queremos mantener.Una atadura, creo yo que supone dos cosas: un horizonte de tiempo y un compromiso. A veces, el tiempo está definido de antemano de acuerdo con el calendario o el reloj, como cuando un banco me hace un préstamo con cierto plazo de pago. El banco se ata a mi durante ese plazo: yo dispongo de su dinero y él no. A mi me ata la deuda durante ese tiempo. Otras veces, el tiempo no está definido con anticipación de acuerdo con el calendario, sino que queda definido una vez que ocurra aquello que fue comprometido. Tal vez me ata a un alumno el compromiso que aprenderá algo, aunque no puedo decir con anticipación y precisión cuándo ocurrirá eso. En este caso, más que un tiempo, lo que contiene la atadura es un horizonte de tiempo que quedará bien definido cuando se cumpla el compromiso. En el primer caso, la relación de deuda tiene una duración precisa, un tiempo futuro preciso; en el segundo caso, el tiempo dura lo que tome cumplir el compromiso. Un mejor ejemplo puede ser el de un coach que se ata con un tenista con el compromiso de llevarlo a ser un top ten. ¿Qué decir de una relación matrimonial o de una relación de amistad o de una sociedad general? Supongo que en todos estos casos, el tiempo de la atadura es más claro que el compromiso de ella, el que irá siendo reinventado permanentemente por las partes en relación.
Me parece que estos diversos casos muestran que el compromiso que asumo en una relación, más que hacer esto o lo otro, consiste en general en hacerme cargo de cuidar una preocupación - o preocupaciones - de la parte con quien me relaciono - que obviamente incluye muchas veces hacer esto o lo otro. Y diversas preocupaciones puede tener diversos horizontes de tiempo. La sed es presumiblemente una preocupación de tiempo muy presente, como puede serlo pagar los impuestos de este año, o comprar entradas para una función de cine. Construir una empresa, o una familia, o darle sentido a mi vida pueden ser preocupaciones que definen amplios horizontes de futuro.
O sea, crear una relación consiste en escuchar - interpretar - sintonizadamente preocupaciones, formular promesas seductoras - valiosas - para cuidarlas, y cumplir.
Tal vez se pueda decir que hay tres tipos de relaciones, de acuerdo con los horizontes de futuro de las preocupaciones que cuidamos en ellas. Una primera, es una relación de colaboración en el presente. En este tipo de relación, considero fija y establecida la interpretación presente que tengo de la persona con la que me comprometo y el compromiso consiste en producir una acción específica para ella. Típicamente, proveer un crédito específico u ofrecer productos en un supermercado.
Una segunda, es una relación de articulación de una identidad futura que alcanzamos a visionar en el presente. En este tipo de relación, me comprometo con una persona a que ella modifique su identidad actual y construya una nueva identidad que somos capaces ambos de imaginar en el presente. Una buena universidad se relaciona de esta manera con sus alumnos, una inversión de capital crea este tipo de relación entre los socios.
De un tercer tipo es aquella relación que inventa un nuevo mundo, que produce innovadoramente una realidad que no logra ser imaginada en el presente por la otra parte, quizás por ninguna de las dos partes. Una relación matrimonial en este mundo en cambio permanente es un buen ejemplo quizás. Un negocio radicalmente innovador es el caso típico. Quizás, en la actualidad, cualquier negocio que pretenda proyectarse en el tiempo necesite crearse sobre la base de relaciones asi.
Recomiendo paper de Fernando Flores, "Nuevos principios para un Mundo de Negocios en Constante Cambio"



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