Pregunta: muchos "clientes" que nos importan -jefes o relaciones personales cercanas p.ej. - a menudo viven irritados, tienen enojos y mal genio. ¿Cómo se puede esperar que algo nos sea dicho así? ¿Cómo escuchar en estos casos en medio de estas malas vibras que a veces ponen intratables a las personas? ¡Lo único que nos interesa en estos casos es sacarle la vuelta a estos cliente! Respuesta: Escuchar nunca se trata de oir lo que nos dicen. Más bien se trata de dejar que nos sea dicho lo que no nos están diciendo abiertamente. ¿Cómo hacemos esto?: interpretando las acciones de las personas preguntádonos por las preocupaciones que guian esas acciones. Muchas veces las personas simplemente se encuentran actuando sin darse bien cuenta de cuáles son las preocupaciones que los mueven. ¿No les pasa a ustedes esto a menudo, que no saben de dónde salen ciertos comportamientos en los que de repente se descubren o que a veces recuerdan haber tenido? Así p. ej. por experiencia propia podemos darnos cuenta que una irritación generalmente ocurre como resultado de que algo recurrentemente no nos sale bien; una y otra vez nos tropezamos con la misma piedra. Entonces nos irritamos, nos agarra el mal genio etc. Frente a una persona así tenemos dos opciones. Una, clasificarla como "mal genio" o neurótica, no preguntándonos nada más, tranquilizándonos (y si es nuestro jefe o cualquier cliente que nos importa, encontrando que la vida es injusta). La otra opción en cambio es preguntarnos: ¿que le está fallano recurrentemente a esta persona, que habilidades le faltan una y otra vez para cuidar bien sus preocupaciones y cuáles son estas preocupaciones? Entonces interpretamos la irritación como preocupaciones pendientes y habilidades ausentes, y entramos al camino de comenzar a escuchar.