La innovación disruptiva nace de atender anomalías. El mejoramiento permanente nace de enfrentar y resolver problemas. Me piden los participantes del Magister de Comportamiento del Consumidor  distinguir con claridad entre ambos.

Aqui voy.

Parto, como siempre, presuponiendo que estamos ya situados en un ambiente de prácticas en las cuales hemos desarrollado habilidades necesarias para llevarlas a cabo. Tal vez estamos comprando en un supermercado - supermercadeando. O quizás conducimos nuestro automóvil por las conocidas calles de la ciudad. A lo mejor comemos en un conocido restaurante. Hemos desarrollado altas competencias en estas prácticas. Podemos decir, quizás, que tenemos maestría en ellas.

(Te pido, lector, que, te detengas y observes las prácticas y habilidades que has estado desplegando en este momento: o sea, prácticas de manipular un computador y leer documentos en blogs en la red)

Si hemos desarrollado las habilidades necesarias, habitualmente nos movemos en estas prácticas familiares de manera transparente.  Nos hemos habituado en ellas.  A medida que avanzamos por los pasillos del supermercado, o conducimos por las calles de la ciudad, vamos reaccionando muy finamente a las distintas situaciones que se van desplegando y anticipamos exactamente el uso que se requiere de los instrumentos y objetos que se hacen presentes para continuar llevando adelante las prácticas.  Nuestro pie va al freno anticipando la frenada, cambiamos de pasillo anticipando que tales y cuales productos están en aquella otra góndola, nuestra mano anticipa fluidamente el peso de aquel paquete o botella, anticipamos la luz roja o el disco pare ejerciendo fluidamnete las acciones correspondientes.  Generalmente no sabemos qué calles hemos recorrido al llegar a nuestra casa en la tarde. Tampoco recordamos el orden en que recorrimos los pasillos del supermercado y cada una de las nuevas ofertas que consideramos. No podemos decir dónde nos encontramos con luces rojas en los semáforos. Entre nuestros hábitos y las cosas del mundo hay un fluido acoplamiento.

No quiero decir que es un acoplamiento entre dos "cosas" distintas: nuestro hábitos, por un lado, y las cosas del mundo por otro lado.  En realidad, nuestros hábitos configuran las cosas del mundo al usarlas de ésta o esta otra manera. Porque nuestros hábitos nos hacen evitar conducir el automóvil sobre las líneas blancas, esas líneas se configuran como demarcadoras de pistas. Porque nuestros hábitos usan este artefacto con ruedas para cargarlo con compras en el supermercado, esto es un carro de compras. (En el mercado persa, estos carros se configuran como tiendas portátiles de productos y ofertas) Porque nuestros hábitos usan para leer este artefacto que se equilibra en mi nariz, éste se configura como anteojo (porque nuestros hábitos no usan el monóculo para leer, este artefacto se configura como pieza de museo). Entonces, cuando nuestros hábitos se mueven en un ambiente de prácticas totalmente familiar, en que todas las cosas operan como se supone y espera, el mundo se hace transparente. Esto es, lo vemos - nuestros hábitos lo ven - pero no vemos que lo vemos, prestamos atención a las situaciones de la calle al conducir - nuestros hábitos lo hacen y por eso manejamos con seguridad - pero no prestamos atención a este prestar atención. Podemos decir quizás que vamos concientes pero no auto-concientes, no vamos concientes de que vamos concientes. No nos vemos a nosotros mismos tomando acción, calculando los cursos a seguir y el uso que debemos darle a las cosas, simplemente tomamos acción y operamos con las cosas familiramente. Todo sale bien.

(Pídote, lector,  que  observes  tu propia transparencia manipulando tu computador: si  recuerdas exactamente cuánto tiempo tienes  navegando en la red, cúantas y cuáles páginas bajaste antes que ésta y en qué orden,  cuán invisible se hacen a tus acciones el teclado y el ratón etc. ¿Te has estado observando operar el computador todo este rato?)

¿Qué pasa si, como es corriente, las cosas no salen bien? El freno no opera ante la fuerza de nuestro pie como nuestros hábitos esperaban,  no hay disponibilidad de ese producto que buscamos y que anticipamos que va a estar disponible. Hay una interrupción de la acción fluida que llevaba adelante el hábito. Entonces salimos de la transparencia. El mundo y nosotros nos hacemos presente ante  nosotros mismos desde nuestras preocupaciones que quedaron sin cuidado por la interrupción. El mundo se ilumina como una red de cosas y posibilidades desde nuestra preocupación:  tal vez aparece un pedal del freno roto en toda su presencia,  el mal ánimo que me pone el garage de reparaciones, el teléfono de emergencia que no tengo anotado en mi agenda,  los compromisos que voy a romper por el hecho de tener esta falla, etc. etc. Si evalúo negativamente la interrupción, experimento un problema. Los problemas, entonces, ocurren en las interrupciones de la transparencia de la acción competente en un ambiente familiar. (No todas las interrupciones son problemas, algunas podemos experimentarlas como oportunidades - ahora, debido a la falla de mi automóvil, tengo la perfecta excusa para no asistir a esa reunión que no me interesa. Pero lo que me interesa decir aquí es, por el contrario, que todo problema ocurre, se experimenta, en una interrupción.)

Una anomalía probablemente no es experimentada como una interrupción de la transparecia por seres humanos moviéndose competentemente en un ambiente de prácticas familiar.  La anomalía es transparente. Aunque puede implicar una reducción de posibilidades valoradas o una apertura de posibilidades valoradas negativamente,  la anomalía se hace presente como algo "natural" que es parte de la "manera como las cosas son", como parte de la facticidad del mundo. El buen y mal tiempo constituye un buen ejemplo. Consideramos que es parte del mundo tal cual es el hecho que el tiempo pueda ser lluvioso o despejado. Una anticipación del tiempo que no sale bien nos suele hacer experimentar un problema, lo que ha llevado a procurar mejorar permanentemente la predicción del tiempo. Pero el hecho que el tiempo pueda ser de una forma u otra no es considerado un problema sino que una facticidad del mundo.  Tal vez, desde alguna novela de ciencia ficción - que nos habla de seres que tienen las habilidades necesarias para controlar el estado del tiempo - podemos considerar que esto es una anomalía.

Antes de la invención de los antibióticos,  resultaba "natural" morirse de infecciones  como el tifus, p ej. Era considerado parte de como es el mundo. Era muy probable que uno - todos, cualquiera - se muriera de infecciones. Antes de la invención del teléfono móvil, era considerado natural desconectarse comunicativamente al subirse a un tren.

Una anomalía no es experimentada como algo que deba atenderse especialmente, como una interrupción de la acción anticipada por aquellos  que se mueven competentemente en un ambiente familiar de prácticas.  Su ánimo con respecto a las posibles consecuencias negativas de la anomalía es de resignación tranquilizada.  No ven posibilidades distintas que las existentes y se tranquilizan sabiendo que es una característica incambiable del mundo tal cual es. Una anomalía es experimentada como tal por  seres humanos que tienen habilidades distintas - diferentes - que  las necesarias para moverse en este ambiente familiar. Desde estas otras habilidades - marginales a este  ambiente - se pueden experimentar las anomalías como algo innecesario, no como algo "natural", sino que como una ausencia de habilidades de todos los que se mueven en ese ambiente de prácticas. 

Es desde la prácticas de descubrir -inventar la penicilina que la muerte por infección  aparece como un anomalía y la predisposición resignada tranquilizada al respecto como algo inaceptable para quien, en el laboratorio, comprueba la capacidad microbicida de la penicilina. Es desde las prácticas y habilidades de los sistemas policiales de mergencia (número 911) que no llegar a tiempo preciso por las cadenas de abastecimiento se comienza a experimentar como una anomalía - con anterioridad, las bodegas parecían una necesidad del mundo. Y seguramente no será en el mundo de los diseñadores y operadores de bodegas donde las bodegas se experimenten por primera vez como la anomalía que ahora son. Y tampoco serán los médicos hábiles en las prácticas de sanación de infecciones pre antobióticos - prácticas de higiene principalmente - de donde saldrá uno investigando  las propiedades de los hongos; será alguien de unas prácticas marginales a la medicina de higiene.

Lectura recomendada: H. Dreyfus, F. Flores,  C. Spinoza, Disclosing New Worlds.

En las empresas se está hablando de "fidelizar a los clientes". Supongo que se trata de crear en ellos y ellas fe con respecto a la empresa. Pero no la fe que cree, sino que la fe que está segura, la fe que confía con seguridad en la relación establecida con la empresa. Entonces  gestionar la relación con los clientes  consiste en cultivar  la confianza en las relaciones con ellos.

A alguien escuché decir  hace tiempo que la confianza es un presupuesto, o precondición,  de las relaciones. Creo que tiene razón. Si evalúo que alguien no es confiable, no aceptaré lo que esa persona promete y no me dejaré atar en compromisos con ella.  Y las relaciones, dice  aqui, consisten al fin y al cabo en ataduras que nacen de compromisos y se sostienen en ellos.  Por el contrario, si evalúo que alguien es confiable, se abren las puertas para establecer relaciones con esa persona, porque no temo atarme a - contar con, depender de - sus compromisos.

¿Qué tipos de confianza, o cuántas confianzas existen? Seguramente la confianza dependerá del tipo de relación que me proponga establecer con alguien. Por ejemplo, habrá evaluaciones de confianza que serán suficientes para establecer relaciones de colaboración puntuales en el presente, pero que pueden ser insuficientes para establecer relaciones de alianza estratégica que se propongan construir futuro juntos.

En una relación de colaboración en el presente, yo debo confiar en una promesa específica y precisa que otra persona me hace. Confío en que alguien llegará a tiempo a una reunión, confío en quien me vende un producto que ese producto operará como prometido, confío que el cheque que recibo tiene fondos etc. Necesito solamente - lo que no es poco, si se piensa en serio en esto  - evaluar que tal persona es sincera cuando promete y también que es competente para realizar las acciones necesarias para cumplir con lo prometido. Sincera: o sea, que evaluamos que no nos miente en el momento que nos hace la promesa. Competente: o sea, que, al prometer, sabe de lo que está hablando en términos de lo que le llevará cumplir y podrá hacerlo. En el fondo, estoy pensando que esa persona ni me miente ni comete un error.

Pero en una relación que me ata con otra persona  en la articulación de un futuro en común, es decir en la creación de una nueva identidad, la confianza es distinta, seguramente puedo decir que es más exigente. Establecemos un contrato de largo plazo de prestación de servicios tecnológicos, nos asociamos en una empresa para explotar un campo, nos atamos en una relación de entrenamiento que se propone convertirme en campeón mundial, contraemos matrimonio, constituyen posiblemente buenos ejemplos.  Ahora necesito confiar en la identidad de la otra persona, no solamente en su cumplimiento de promesas específicas. Presupongo una integridad de esa persona con mi proyecto de creación de identidad. Hay miles de promesas o compromisos que se presuponen en una relación asi, a pesar que nunca pueda establecerse cada una de ellas con precisión. Habrá seguramente secretos que guardar, estrategias que no deben ser compartidas, debilidades estratégicass propias que ocultar a otros, etc. En el fondo, debo confiar que la otra parte se compromete completamente con mi preocupación por llevar a delante un proyecto de creación de identidad futura. Ya no hablamos de una sola promesa sin más dimensión temporal que el presente. Ahora confío en su involucramiento conmigo.

Pero ocurre que enfrento relaciones más ambiciosas aun. Me ato a personas para contruir posibilidades en conjunto, posibilidades que no puedo imaginar bien de manera anticipada. Entonces no puedo decir que me ate en la construcción de un futuro en común, puesto que ni siquiera logro imaginarlo bien. Los proyectos de innovación radical tienen esta caraterística: son abiertos, son inesperados, no son predecibles, sabemos que producirán y deberán enfrentar sorpresas fundamentales.  Talvez una relación matrimonial que se comprometa a mantenerse atada a pesar de todas las inpredecibles viscisitudes que pueda enfrentar, constituye una relación asi. No hay manera de evaluar el riesgo anticipadamente, pero podemos confiar. ¿Qué clase de confianza es esta? Seguramente un componente fundamental lo constituye la percepción o evaluación que tengo de  la pasión con que la otra persona enfrenta el futuro incierto conmigo, y su propia existencia. Pasión por la innovación, pasión por la relación que se construye. Confío en la disposición comprometida de  la otra parte de dedicar su vida a esta aventura conmigo.

El mejor libro que conozco sobre la creación de confianza es de F. Flores y R. Solomon, "Building Trust in Business, Politics, Relationships and Life", publicado por Oxford U. Press

Muy sugerente el estudio sobre usos del tiempo hecho por mi amigo Carlos Catalán, Director del Magister de Comportamiento del Consumidor de la UAI, y publicado en la Revista del Sábado de El Mercurio del 2 de octubre pasado.

El tiempo parece constituir un recurso especial: no podemos producirlo y estamos obligados a gastarlo.  Esto parece ser algo evidente en si mismo.

Sin embargo, es esto lo que niego en mi lenguage cotidiano cuando digo "voy a hacerme un rato", "voy a hacerme un tiempo". Parece que, despúes de todo, puedo producir tiempo. Y en cuanto a estar perentoriamente obligado a gastarlo, ¿qué decir del aburrimiento? El aburrimiento me parece a mi que es un tiempo que se alarga, que parece no dejarse gastar, un tiempo en suspenso que se niega a transcurrir.

Creo que generalmente nos paramos inermes frente al tiempo, como algo externo que se nos impone indiferente. Asi, vivimos entre la falta de tiempo - apurados, abrumados, por no poder producir tiempo - y el exceso de tiempo - aburridos y angustiados por no poder gastar  tiempo. Entre el tiempo que se hace corto y el tiempo que se hace largo. Al menos, esa es mi experiencia. Muchas veces no lo puedo producir, pero también muchas veces tampoco puedo gastar el tiempo.

Cuando me aburro, me sobra tiempo, no como si mi reloj tuviera espacio para más de 60 minutos en cada  hora, sino que no encuentro acción alguna para hacer que me interese.  Que me falta tiempo no quiere decir que cada minuto de mi reloj traiga menos de 60 segundos, sino que hay muchas - demasiadas -  acciones que me interesa hacer. Hablo de mi capacidad para producir acción. Y en ambos casos, tanto cuando me falta tiempo como cuando me sobra, en el fondo, me faltan habilidades para producir acción; o una acción que me interese, o todas las acciones que me interesan.

En este mundo en que todo se produce y está sometido a la gestión, encuentro que es muy peculiar que padezcamos de esta dificultad con la acción misma. ¿No sabemos todos lo que es la acción humana?: que toda acción consiste en algún tipo de actividad. Que sea una actividad que realizamos con objetos en el mundo - como manipular el teclado de esta computadora o conducir un automóvil - o una actividad que realizamos con conceptos en la mente  - como procesar información o tomar una decisión - vale igual. Y sabemos que toda actividad toma tiempo - unas actividades más, otras menos -, pero cada actividad toma su tiempo.

Pero, si mi acción fuera actividad, ¿cómo es que distingo tan fácilmante entre la acción del jogging y la acción de entrenar trotando?, ¿cómo es que distingo tan fácilmente la toma de una decisión que involucra centavos de una que involucra millones?, ¿cómo es que conozco tan fácilmente la diferencia entre la acción  de ir a un lugar y la acción de ir a encontrarme con alguien allí?, ¿cómo es que percibo tan simplemente la diferencia entre jugar y hacer algo - esa misma actividad - en serio? Bueno, seguramente la acción no puede entenderse puramente como una actividad, (quizás no es ni siquiera principalmente una actividad).

Me parece que una acción no puede entenderse si no es como un hacernos cargo de una preocupación - el jogging para mantenernos en forma, el trote como proparación competitiva;  el juego como diversión, lo serio como provisto de consecuencias que nos importan de otra manera ; etc. Llevo a cabo mis acciones para asegurar las posibilidades que se me hacen presentes y me interesan, y entiendo mis acciones como caminos para su realización. Lo mismo vale para entender las acciones de los demás y la acción humana en general.

Podemos preguntarnos como se conecta el tiempo con hacernos cargo de nuestras preocupaciones. ¿Cuántas vias para hacernos cargo de cada una de ellas existen?, ¿cuánto espacio para diseñarlas tenemos?, ¿cuánto espacio para inventar rutas inéditas hay?

También podemos preguntarnos por nuestras preocupaciones. ¿De dónde provienen?, ¿cómo es que parecemos carecer de la posibilidad de descubrirlas o inventarlas, como lo muestran nuestros momentos de aburrimiento?, ¿y cómo es que nos pesan tanto que nos abruma la falta de tiempo diponible para hacernos cargo de todas ellas?